अमेरिकन एयरलाइंस की ऐप-आधारित ग्राहक सेवा के साथ एक हालिया घटना से पता चलता है कि यात्रियों को भुगतान करने के लिए कितना निराशाजनक और धीमी गति से एयरलाइन समर्थन बन गया है। एक ग्राहक जिसने एक उड़ान पर तीन सीटों के लिए भुगतान किया था, जिसे बाद में रद्द कर दिया गया था, उसे उड़ानों के लिए धनवापसी मिली, लेकिन अतिरिक्त सीट शुल्क के लिए नहीं।
जब वे इसके बारे में पूछने के लिए बाहर पहुंचे, तो पहले एजेंट ने कहा कि सीट की फीस गैर-वापसी योग्य थी। आगे और पीछे जाने के बाद, एजेंट ने सहमति व्यक्त की और धनवापसी दी, लेकिन केवल एक सीट के लिए। यात्री को तब एयरलाइन से फिर से संपर्क करना पड़ा ताकि अन्य दो सीटों के लिए रिफंड मांगे।
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दूसरी बार और भी निराशाजनक था। एजेंट ने एक ही संदेश को कॉपी और पेस्ट किया, ग्राहक को एक्सपेडिया से संपर्क करने के लिए कहा, भले ही अन्य सभी रिफंड पहले से ही अमेरिकी एयरलाइंस से आए थे।
ग्राहक ने यह समझाया, लेकिन एजेंट ने अभी भी मदद करने से इनकार कर दिया और अंत में उन्हें एक पर्यवेक्षक से जोड़ा। ऐसा करने से पहले, एजेंट ने एक असभ्य टिप्पणी जोड़ी: “ज़रूर, लेकिन उनके पास कोई अन्य जानकारी नहीं है जो मैं नहीं करता।”
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सौभाग्य से, पर्यवेक्षक ने पांच मिनट में इस मुद्दे को तय किया और कहा कि पहला एजेंट शायद नया था। यह सच हो सकता है, लेकिन यह बुरे व्यवहार या खराब प्रशिक्षण का बहाना नहीं करता है जो यात्रियों को बार -बार एक ही चीज़ पर जाने में समय बर्बाद करता है।
एयरलाइंस अक्सर कहती हैं कि वे ग्राहकों को टूटे हुए ऐप और चैट सिस्टम में धकेलते हुए अच्छी सेवा के बारे में परवाह करते हैं जो काम नहीं करते हैं। यदि अमेरिकन एयरलाइंस चाहते हैं कि लोग वफादार रहें, तो उन्हें बेकार चैट टूल के पीछे सहायक कर्मचारियों को छिपाना बंद कर देना चाहिए और अपने श्रमिकों को ठीक से प्रशिक्षित करना शुरू करना चाहिए।
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